加强门诊内涵,努力改善服务

时间:2013-09-30 浏览量:4649 来源:邹庆英 作者:门诊办公室

              加强门诊内涵,努力改善服务


     为切实落实市卫生局2013年医院内涵建设年活动方案的精神,进一步改善病人就医感受,提高病人满意度,门诊部组织全科人员认真学习方案内容,共同讨论,群策群力,在门诊大力推行了人性化服务,要求医务人员在诊疗过程中,首先要规范仪表,规范诊疗行为,增强医患沟通效果。同时积极落实各项惠民、便民服务措施,各楼层均增添饮水机,提供免费的一次性纸杯。每层楼放置便民盒,内装纸、笔、针线、剪刀、老花镜、创可贴,卫生纸等,为病人提供方便。使病人有一种温馨感和亲切感。与此同时,还完善了门诊分诊导诊服务,努力做好门诊病人的识别管理工作。利用大厅总服务台和预检分诊处,切实落实病人的先分诊后挂号工作,做到对症择医,加快挂号速度,减少排队时间,也有效识别了危急重症患者,落实高危患者优诊流程,使门诊就诊秩序井然。
    另外我们还积极开展换位体验活动,安排了4名科室人员分批分期前往市内其他医疗机构,以患者身份进行就诊,体验患者的就诊流程和心态。同时学习其他医院门诊先进的管理经验,回科后,召开科务会,现场交流角色换位的心得体会,从中发现问题,及时整改,同修共长,提升自身的服务水平,持续改进门诊服务质量。
    其次还切实落实了分时段预约诊疗服务工作,我们根据各专业的诊病特点,将预约号源按半小时一个时段继续精细划分,一般专业为每半小时分配5个号,口腔专业分配2个号,如1—5号侯诊时间为8:30—9:00,6—10号为9:00—9:30,以此类推,号源全部开放预约。加号多时,医生自动延时服务。病人电话预约时,预约登记人员主动告知病人的就诊序号及时段,现场预约时,在挂号单上注明建议侯诊的时段,以利病人合理安排自己的候诊时间。病人只需要提前半小时左右取号侯诊即可。在就诊顺序上,按计算机自动生成的序号依次安排、透明叫号,预约患者迟到,医生可先诊治下一位患者,待患者到达后,由分诊护士进行合理安排,优先就诊。通过此项措施,预约病人在医院挂号等候的时间从平均8—10分钟减少到1—3分钟,部分病人候诊等待时间也从1—1.5小时缩短至半小时左右,逐步改善了患者的就医习惯,又能“削峰填谷”,缓解候诊拥堵。但在工作中我们还发现因网络预约流程较复杂,目前网上预约量偏小,部分病人对分时段预约就诊的形式了解还不透彻,过早集聚医院取号就诊,人为延长了等待时间,复诊病人预约比例还存在提升空间,同时还存在8%左右的预约病人爽约行为,对医疗资源有不同程度的占用和浪费。
    下一步我们还将继续努力,在细化各种预约方式的流程管理上下功夫。定期对门诊各项工作进行评估,发现和整合可以合并或删除的环节,长期梳理便于形成一个合理有效符合实际情况的简化流程。提升门诊服务效率和服务质量,构建和谐的就医环境。

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