加强门诊内涵，努力改善服务

              加强门诊内涵，努力改善服务

     为切实落实市卫生局2013年医院内涵建设年活动方案的精神，进一步改善病人就医感受，提高病人满意度，门诊部组织全科人员认真学习方案内容，共同讨论，群策群力，在门诊大力推行了人性化服务，要求医务人员在诊疗过程中，首先要规范仪表，规范诊疗行为，增强医患沟通效果。同时积极落实各项惠民、便民服务措施，各楼层均增添饮水机，提供免费的一次性纸杯。每层楼放置便民盒，内装纸、笔、针线、剪刀、老花镜、创可贴，卫生纸等，为病人提供方便。使病人有一种温馨感和亲切感。与此同时，还完善了门诊分诊导诊服务，努力做好门诊病人的识别管理工作。利用大厅总服务台和预检分诊处，切实落实病人的先分诊后挂号工作，做到对症择医，加快挂号速度，减少排队时间，也有效识别了危急重症患者，落实高危患者优诊流程，使门诊就诊秩序井然。
    另外我们还积极开展换位体验活动，安排了4名科室人员分批分期前往市内其他医疗机构，以患者身份进行就诊，体验患者的就诊流程和心态。同时学习其他医院门诊先进的管理经验，回科后，召开科务会，现场交流角色换位的心得体会，从中发现问题，及时整改，同修共长，提升自身的服务水平，持续改进门诊服务质量。
    其次还切实落实了分时段预约诊疗服务工作，我们根据各专业的诊病特点，将预约号源按半小时一个时段继续精细划分，一般专业为每半小时分配5个号，口腔专业分配2个号，如1—5号侯诊时间为8:30—9:00，6—10号为9：00—9:30，以此类推，号源全部开放预约。加号多时，医生自动延时服务。病人电话预约时，预约登记人员主动告知病人的就诊序号及时段，现场预约时，在挂号单上注明建议侯诊的时段，以利病人合理安排自己的候诊时间。病人只需要提前半小时左右取号侯诊即可。在就诊顺序上，按计算机自动生成的序号依次安排、透明叫号，预约患者迟到，医生可先诊治下一位患者，待患者到达后，由分诊护士进行合理安排，优先就诊。通过此项措施，预约病人在医院挂号等候的时间从平均8—10分钟减少到1—3分钟，部分病人候诊等待时间也从1—1.5小时缩短至半小时左右，逐步改善了患者的就医习惯，又能“削峰填谷”，缓解候诊拥堵。但在工作中我们还发现因网络预约流程较复杂，目前网上预约量偏小，部分病人对分时段预约就诊的形式了解还不透彻，过早集聚医院取号就诊，人为延长了等待时间，复诊病人预约比例还存在提升空间，同时还存在8%左右的预约病人爽约行为，对医疗资源有不同程度的占用和浪费。
    下一步我们还将继续努力，在细化各种预约方式的流程管理上下功夫。定期对门诊各项工作进行评估，发现和整合可以合并或删除的环节，长期梳理便于形成一个合理有效符合实际情况的简化流程。提升门诊服务效率和服务质量，构建和谐的就医环境。