服务群众无小事 直面问题重整改——自贡市第四人民医院门诊开展提升综合服务能力大讨论
时间：2015-07-28
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来源：聂丽萍
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“我们就怕‘温水煮青蛙’，即使是小问题也要引起重视，在医患矛盾突出、医院发展如逆水行舟的大环境下，我们只有从细节着手，不断改进服务，让患者满意，让医生满意，医院才能得到长远发展。”7月22日下午的学习会上，门诊办公室主任秦江对办公室全体人员如是说，并要求针对目前存在的一些问题开展“批评与自我批评”的大讨论。
针对日前一位工作人员因私事外出，周日没有找好代班人却滞留外地不归，也不及时向科室汇报，影响正常工作秩序的情况，结合个别人员接听预约电话用语不规范、语言生硬、未明确告知病人取号时间及就诊时间，就诊卡办理人员解释不耐心、面部表情僵硬，区域分诊护士未积极做好出诊专家的开诊前、开诊中服务等问题，门办主任秦江要求直面问题，在全科开展了“批评与自我批评”式的大讨论，旨在提升综合服务能力。护士长邹庆英首先发言，她强调了门诊工作的“三主动”，即看见有疑问的患者主动询问，主动巡视了解候诊病人的基本情况、适时识别危重病人，主动宣讲诊疗流程、新技术新业务，她认为，“我们的工作目标只有一个：让患者满意。我们必须从工作职责、工作流程、工作方法、服务意识上寻找差距，大家取长补短，同修共长，只有患者满意了，我们医护人员的形象才能得到提升，医院发展才能得以持续。”
讨论会上，大家围绕怎样认真履责、改进服务、提高协作能力，发表了各自的看法，他们纷纷表示要以患者利益为先，从服务上下功夫，在细节中找差距，不仅对病人要热心，对出诊医生也要做好人性化的服务，严格按要求做好开诊前准备，经常巡视开诊情况，为医生、患者创造一个良好的就医环境。最后，护士长邹庆英对讨论进行了汇总。门办主任秦江对工作提出了新的要求，他认为通过此次讨论，统一了认识，为进一步提升综合服务能力、改变工作作风，以及为下一步的工作实施创造了良好氛围，也为下半年和明年工作做好铺垫，这是门诊部进一步改善医疗服务行动的延伸。
